“今年第一季度，是廣州太古匯歷史上最好的一個(gè)季度?！碧艆R（廣州）發(fā)展有限公司總經(jīng)理黃瑛告訴《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者，“疫情之后，大家的消費(fèi)欲望都在提升，而且能明顯感受到外地消費(fèi)客群的回流趨勢(shì)。”

但她也補(bǔ)充道，至于消費(fèi)市場(chǎng)在今年能否持續(xù)反彈，還需要更多的時(shí)間來(lái)觀察。

(資料圖片僅供參考)

在過(guò)去的2022財(cái)年，太古地產(chǎn)有限公司（001972.HK，以下簡(jiǎn)稱“太古地產(chǎn)”）在中國(guó)內(nèi)地已投入運(yùn)營(yíng)的6個(gè)大型商業(yè)發(fā)展項(xiàng)目，廣州太古匯的零售額及租金收入錄得了輕微跌幅，同比分別下跌了11%及8%。

從2011年開(kāi)業(yè)以來(lái)，一直到2023年第一季度，廣州太古匯十余年間的零售額保持了連續(xù)32個(gè)季度、累計(jì)40個(gè)季度的增長(zhǎng)紀(jì)錄。盡管去年受到疫情管控的因素影響，但相比太古地產(chǎn)在中國(guó)內(nèi)地其他5個(gè)大型商業(yè)發(fā)展項(xiàng)目，廣州太古匯的零售額及租金收入降幅最低。

黃瑛用了一句廣東人常用的俗語(yǔ)來(lái)形容廣州太古匯如何抵御市場(chǎng)波動(dòng)。“好天收埋落雨柴，意思就是說(shuō)要在天氣好的時(shí)候，準(zhǔn)備好下雨天的柴火?！秉S瑛說(shuō)，“保持前瞻性，是廣州太古匯在商業(yè)運(yùn)營(yíng)上一直強(qiáng)調(diào)的策略和能力?！?/p>

據(jù)記者了解，在疫情之前及疫情期間，廣州太古匯籌劃了一系列具有創(chuàng)新性的更新改造，包括開(kāi)設(shè)二層珠寶鐘表專區(qū)、推出負(fù)一層“一食圈”及對(duì)文華東方酒店大堂進(jìn)行改造等。在對(duì)珠寶鐘表專區(qū)的業(yè)態(tài)調(diào)整上，廣州太古匯提前觀察到了市場(chǎng)變化趨勢(shì)，根據(jù)消費(fèi)者喜好與業(yè)態(tài)分布、品牌布局的匹配度，優(yōu)化L2層定位，觸發(fā)了新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

由于疫情防控等措施，人們減少了出行頻次與線下聚集，對(duì)于實(shí)體商業(yè)來(lái)說(shuō)，如何吸引人氣與攏住客流，是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)性的課題。

廣州太古匯形成了相對(duì)成熟的客群運(yùn)營(yíng)體系，2016年建立CRM（Customer Relationship Management）客戶管理系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)多年運(yùn)營(yíng)，目前嵌入大數(shù)據(jù)、AI等數(shù)字化管理工具，對(duì)目標(biāo)客群尤其是高端顧客的凝聚力越來(lái)越強(qiáng)。

大多數(shù)商業(yè)項(xiàng)目的會(huì)員系統(tǒng)，主要根據(jù)顧客的消費(fèi)數(shù)據(jù)、支付能力來(lái)劃分會(huì)員檔次，廣州太古匯在會(huì)員系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上，最大特點(diǎn)是在此基礎(chǔ)上首創(chuàng)“社交標(biāo)簽”概念，通過(guò)縱向（消費(fèi)能力）和橫向（消費(fèi)喜好）構(gòu)建一個(gè)多維度、多層次的矩陣系統(tǒng)，為會(huì)員提供多樣化、個(gè)性化的權(quán)益及禮遇。

“會(huì)員系統(tǒng)里那些添加了消費(fèi)偏好的顧客，我們?cè)谔峁┮恍?duì)應(yīng)消費(fèi)產(chǎn)品或體驗(yàn)的時(shí)候，會(huì)給予額外的折扣優(yōu)惠。”黃瑛說(shuō)，“通過(guò)對(duì)顧客的縱深運(yùn)營(yíng)，我們希望對(duì)會(huì)員的畫像有更加清晰的了解，精準(zhǔn)地捕捉他們的消費(fèi)傾向?！?/p>

在廣州太古匯的會(huì)員體系里，黃瑛和她的團(tuán)隊(duì)很關(guān)注顧客“消費(fèi)頻次”的指標(biāo)，那些在三個(gè)月內(nèi)、六個(gè)月內(nèi)重復(fù)來(lái)訪商場(chǎng)的顧客占比，這一數(shù)字相當(dāng)健康。

現(xiàn)在，廣州太古匯引入了AI等智能化工具對(duì)客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行賦能，幫助管理運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)做更多的客戶畫像分析，最終達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷。黃瑛說(shuō)：“從一開(kāi)始設(shè)立會(huì)員體系，到之后的擴(kuò)展容量與升級(jí)，再到現(xiàn)在導(dǎo)入人工智能，我們的會(huì)員運(yùn)營(yíng)體系是一個(gè)從無(wú)到有、從有到好，再到更精準(zhǔn)的過(guò)程?！?/p>

去年，廣州太古匯打造了一個(gè)全新的會(huì)員中心，為新增設(shè)的最高級(jí)別會(huì)員提供更個(gè)性化、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。

“由于會(huì)員體系設(shè)置了消費(fèi)門檻，所以雖然我們擁有的會(huì)員數(shù)量不算多，但質(zhì)量很高?！秉S瑛介紹，“會(huì)員增值服務(wù)的層次在往上拔高的同時(shí)，今年我們還在做一些數(shù)字化方面的工作，希望能夠擴(kuò)大會(huì)員體系的廣度?！?/p>

作為一個(gè)線下的實(shí)體商業(yè)，在過(guò)去幾年里，廣州太古匯越來(lái)越重視與數(shù)字化、智能化與線上化的融合，用黃瑛的話來(lái)說(shuō)：“線上與線下從來(lái)都不是割裂的?！?/p>

在日常的經(jīng)營(yíng)管理中，廣州太古匯對(duì)大數(shù)據(jù)工具有著愈加深刻的嵌入和應(yīng)用。“這些數(shù)字化工具對(duì)經(jīng)營(yíng)管理其實(shí)提供了決策依據(jù)，過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間里，商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)都是依靠管理團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)，但現(xiàn)在有了更強(qiáng)大的數(shù)字化工具之后，我們的每一個(gè)決策都有了科學(xué)性的依據(jù)，把每個(gè)管理動(dòng)作量化出來(lái)，讓效果呈現(xiàn)出來(lái)?！秉S瑛說(shuō)。

2021年的“雙十一”期間，廣州太古匯上線了線上精品店，它與許多“大而全”的網(wǎng)購(gòu)商城不一樣，主要以“限時(shí)精品快閃”的方式，為消費(fèi)者帶來(lái)具潮流風(fēng)向、話題熱度、市場(chǎng)稀缺性等特點(diǎn)的產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者，特別是新一代年輕人對(duì)個(gè)性表達(dá)、潮流追逐的需求。

“我們的線上精品店跳出了商場(chǎng)現(xiàn)有的租戶來(lái)選品，實(shí)現(xiàn)了擴(kuò)容。我們會(huì)選擇一些新的品牌，有些甚至還沒(méi)有進(jìn)入內(nèi)地，他們?cè)谶@里并不售賣所有產(chǎn)品，而是以爆款單品的形式，通過(guò)我們的線上精品店觸達(dá)消費(fèi)者?！秉S瑛說(shuō)，“線上精品店幫助廣州太古匯突破了地域和時(shí)空的限制，從我們收集到的數(shù)據(jù)來(lái)看，線上精品店最遠(yuǎn)的客戶來(lái)自新疆?！?/p>

“我們是一個(gè)線下的實(shí)體商業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)帶給我們的挑戰(zhàn)一直都存在。所以，我們要利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)拓展我們業(yè)務(wù)的邊界，去抵御這種挑戰(zhàn)。”黃瑛說(shuō)。

盡管人們的消費(fèi)習(xí)慣有了巨大改變，尤其是從線下實(shí)體遷移到了線上商城，但不得不承認(rèn)的是，線上商城也無(wú)法替代線下實(shí)體，尤其對(duì)于一些體驗(yàn)式、展示型的消費(fèi)場(chǎng)景。

2021年，為慶祝開(kāi)業(yè)十周年，廣州太古匯攜手上海文廣演藝集團(tuán)共同打造了沉浸式戲劇《The Ten Gifts十號(hào)禮鋪》在商場(chǎng)中庭驚艷開(kāi)演，罕見(jiàn)地將沉浸式戲劇體驗(yàn)呈現(xiàn)在商業(yè)項(xiàng)目上，讓消費(fèi)者感受到了全新藝術(shù)形式的魅力。

去年，廣州太古匯舉辦了廣州首屆高達(dá)動(dòng)客展覽，其間有多款大型高達(dá)立像及限定模型在中國(guó)內(nèi)地乃至全球范圍內(nèi)首次展出，吸引了大批高達(dá)愛(ài)好者及消費(fèi)者前來(lái)觀展，成功破圈。

“當(dāng)我們講到線上和線下的時(shí)候，其實(shí)不是割裂的，也不是互相排斥的。大部分的顧客，既有線上的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，也有線下的消費(fèi)需求，在不同的時(shí)間、不同的場(chǎng)景，對(duì)線上或線下有不同的偏好。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，就是要洞察顧客的需求，提供他們想要的服務(wù)?！秉S瑛說(shuō)，“未來(lái)會(huì)是線上、線下融合的過(guò)程，很多線上品牌正在尋求線下的突破，而線下品牌也要關(guān)注怎么做流量、互聯(lián)網(wǎng)的生意。如果從成本上來(lái)看，現(xiàn)在線上的生意成本一點(diǎn)也不比線下低，包括獲客成本、運(yùn)營(yíng)成本等?！?/p>

疫情給線下實(shí)體商業(yè)帶來(lái)很強(qiáng)的沖擊，同時(shí)也給黃瑛和她的團(tuán)隊(duì)更多的思考，比如打造社交和體驗(yàn)型的商業(yè)、個(gè)性化與定制化的消費(fèi)以及商業(yè)空間給予的情感上的觸達(dá)。

“疫情期間人們居家的時(shí)候，最渴望的是聚會(huì)和社交，這是后疫情時(shí)代商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理者需要思考的東西。新一代的消費(fèi)者有著更強(qiáng)烈的社交、體驗(yàn)型需求，而不僅僅滿足于購(gòu)物，他們想要看展、露營(yíng)，體驗(yàn)一些打動(dòng)人心的東西?！秉S瑛說(shuō)，“更重要的是情感上的觸達(dá)，這是疫情期間帶給大家的思考，人與人之間需要溫暖，所以商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理上要更關(guān)注公益性和公共性?！?/p>

（文章來(lái)源：中國(guó)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)）

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